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管理案例和自定义记录摘要

可以为案例和自定义记录创建定制的摘要，以帮助代表快速访问基本信息。 摘要简化了工作流并提高客户服务效率。

可以自定义案例和自定义记录摘要，如下所示：

  • 为摘要选择现有记录类型（如账户、工单、票据）。
  • 以自然语言定义记录类型，以便更好地生成摘要。
  • 选择特定的数据字段，以自然语言包含和描述它们。
  • 允许代表按需访问相关表单中的摘要，以获取最新的状态更新。
  • 合并相关记录中的数据，并自定义摘要如何向服务代表显示。

配置案例和自定义记录摘要

在 Copilot Service 管理中心中，执行以下步骤选择首选格式：

  1. 使用以下导航选项之一：

    • 智能体体验>工作效率>摘要
    • 运营>见解>摘要

  2. 可以使用以下选项之一访问配置向导：

    • 在案例摘要中选择管理数据链接，编辑默认案例摘要记录。
    • 在自定义记录摘要中选择添加新摘要创建新的摘要记录。 还可以选择编辑修改现有摘要记录。

  3. 配置向导包含以下窗格。 在每个窗格中指定所需的信息，然后选择下一步导航到下一个窗格完成配置。

    • 指定记录类型
    • 指定数据
    • 包含相关记录摘要
    • 管理摘要格式

指定记录类型

配置向导中显示的第一个窗格。 指定要汇总的记录类型并提供信息，帮助代表和 Copilot 了解摘要的记录类型。

  • 摘要名称：输入用于在摘要列表中标识摘要的摘要的名称。
  • 记录类型：选择要汇总的记录类型。
  • 记录类型说明：以自然语言指定记录说明。 说明可帮助 Copilot 了解记录类型，生成更准确的摘要。
  • 选择摘要详细级别：选择中、大或小指示生成的摘要可以达到的全面程度。

注释

仅当编辑默认案例摘要记录时，才能修改记录类型说明和选择摘要详细级别字段。 选择下一步转到下一个窗格。

指定数据

配置向导中显示的第二个窗格。 指定 Copilot 必须用来生成摘要的字段。

  1. 选择添加数据，输入以下详细信息。 重复这些步骤根据需要添加任意数量的行。 默认情况下，添加的行被视为进行汇总。 对不想被考虑进行汇总的行，清除包括复选框。
    1. 数据类型：
      • 1 到 1使用记录进行映射。 最多可以映射 10 个选择的记录。
      • 1 到多映射相关活动或实体的关系。 对于一对一属性，最多可以有 10 个选择。 对于一对多属性，最多可以有 6 个选择和 3 个相关实体。
    2. 记录类型或活动：选择记录类型或活动。
    3. 数据字段：从记录类型或活动中选择数据字段。
  2. 选择下一步进入下一个字段。

注释

确保为案例摘要至少添加一个 1 到 1 数据类型。

助手使用的数据属性的屏幕截图

管理 Copilot 用于案例摘要的字段

Copilot 使用以下字段为默认案例摘要记录生成案例摘要。 修改默认字段时，确保前七个字段中至少有一个字段必须保持启用状态。

  • Customer
  • 服务案例标题
  • 病例类型
  • Subject
  • 案例说明
  • Product
  • 优先级
  • 案例注释
  • 电子邮件内容
  • 对话摘要

考虑事项

  • 若要让 Copilot 生成摘要，请确保客户服务代表或自定义角色已为相关实体配置读取权限。
  • 代理必须拥有 prvReadProduct 特权，才能生成包含产品字段的摘要。
  • 您可以将“案例注释”设置为与 Case 表相关的自定义实体。
  • 您无法修改 Copilot 用于生成案例摘要的电子邮件内容和对话摘要值。

配置向导中显示的第三个窗格是可选配置。 可以通过在案例摘要和自定义记录摘要中包含相关记录的摘要来增强案例管理系统。 客户支持代表在分别导航到多个记录时将获得全面的上下文，可节省时间、提高效率。

执行以下步骤配置相关记录摘要：

  1. 在包括相关记录摘要窗格中，选中在汇总输出中包含相关记录复选框，让 Copilot 能够生成相关的记录摘要。
  2. 指定以下信息：
    • 选择相关记录：选择要包含在摘要中的相关记录类型，如案例、客户。
    • 选择引用父项的相关记录字段：指定与基本实体建立关系的相关记录上的字段。 该字段包含对基本记录的引用。
    • 选择要使用的摘要配置：选择 Copilot 必须使用哪些预配置的自定义记录摘要来生成相关记录摘要。 可以指定具有不同数据配置、格式设置选项和摘要长度的现有摘要记录，或选择转到自定义记录摘要部分创建新摘要记录来使用。
    • 确定相关记录优先级的依据：选择一个字段来确定相关记录的显示顺序。 通常是日期或时间字段，如“修改日期”。 相关记录摘要根据首先显示的最近记录的字段进行排序。
    • 选择要在摘要中显示的相关记录的字段：选择要显示为每个相关记录（如记录标题、记录 ID 或其他标识信息的内容）的标头的字段。
  3. 选择下一步转到下一个窗格。

Example

例如，如果希望服务代表查看链接到案例的相关工作订单，可以配置以下详细信息：

  • 选择相关记录：工作订单
  • 选择引用父项的相关记录字段：父案例（将工作订单链接到案例的工作订单上的字段）
  • 确定相关记录优先级的依据：修改日期
  • 选择要显示在摘要上的相关记录的字段：工作订单编号

服务代表将工作订单编号视为事例摘要中每个工作订单的标头。 Copilot 摘要按修改日期的顺序显示工作订单，首先显示最新的工作订单。

Copilot 相关记录摘要的屏幕截图。

管理摘要格式

可以使用两个格式选项自定义案例和自定义记录摘要的格式。 执行以下步骤：

  1. 选择要用于案例摘要的格式：

    • 段落：用一个段落呈现摘要。
    • 结构化：以结构化方式呈现摘要，每个字段以单独的行显示。 结构化格式更易于阅读，可帮助服务代表快速找到所需的信息。

  2. 选择结构化格式时，还可以指定最多五个自定义标头来组织摘要信息。 默认情况下，标头为问题、故障排除步骤、结果、错误代码和根本原因。 您可以执行以下操作：

    • 选择编辑修改标头标题和由 Copilot 汇总的信息。
    • 选择删除删除标头。
    • 选择箭头可更改标头在摘要中显示的顺序。
    • 清除复选框将从摘要中移除标头，无需删除标头。
    • 选择添加新信息添加新标头。
    • 选择重置为默认信息还原默认标头。

  3. 打开从摘要中删除无法找到的信息切换，排除记录中不可用的信息。 此选项可防止当缺少相应数据时，占位符文本或空部分显示在摘要中。

  4. 选择保存并关闭保存更改并关闭配置向导。

    Copilot 案例摘要的屏幕截图。

启用案例摘要